「せっかく予約が入っても、当日キャンセルや無断キャンセルが多くて困っている」
新患の予約は増えているのに、実際の来院数がそこまで伸びない。その裏側で、見過ごされがちなのがキャンセルの存在です。
こうした悩みを抱える院長先生は少なくありません。今回は、集患そのものではなく、予約後のキャンセル対策と、患者様に「定着」してもらうための考え方を整理していきます。
新患を増やすことに力を入れていても、予約が頻繁にキャンセルされてしまえば、その努力の一部が無駄になってしまいます。集患と定着は、セットで考えるべきテーマです。
DEEMにご相談いただく医院の中にも、「新患は増えているはずなのに、実際の患者数の伸びが思ったより小さい」というケースがあり、よく調べてみるとキャンセル率の高さが原因になっていることがあります。
①なぜキャンセル対策が集患の話なのか
空いた枠は機会損失になる
無断キャンセルによって空いてしまった予約枠は、他の患者様が使えたはずの時間でもあります。せっかく集患施策で新患を増やしても、こうした機会損失が積み重なると、実際の患者数の伸びは鈍くなってしまいます。特に予約の取りやすい人気の時間帯でキャンセルが起きると、その損失はより大きなものになります。
キャンセルが多い医院の共通点
キャンセルが多い医院には、リマインドの仕組みがない、予約変更の連絡がしにくい、といった共通点が見られることがあります。逆に言えば、こうした仕組みを整えるだけで、キャンセル率が目に見えて改善するケースも少なくありません。患者様側の問題だけでなく、医院側の仕組みにも改善の余地がある場合が多いです。「患者様のマナーの問題」として片付けてしまう前に、医院側でできる工夫がないか見直してみる価値があります。
②無断キャンセルを減らす工夫
リマインドの仕組み化
以前の記事でお伝えしたLINE公式アカウントなどを活用し、予約前日にリマインドを送ることで、うっかり忘れによるキャンセルを大きく減らすことができます。電話でのリマインドに比べて、スタッフの負担も少なく済みます。自動配信の仕組みを一度整えてしまえば、その後は継続的な手間がほとんどかからないのも大きなメリットです。
予約時の心理的なハードルを整える
予約の変更やキャンセルの連絡がしやすい環境を整えておくことも大切です。「気軽に連絡していいんだ」と思ってもらえる雰囲気があれば、無断キャンセルではなく、事前の連絡というかたちで対応してもらいやすくなります。電話しか連絡手段がない場合、診療時間外には連絡できず、そのまま無断キャンセルになってしまうケースもあります。
③キャンセルが起きたときの対応
キャンセル待ちの仕組み
キャンセルが出た枠を、別の患者様にすぐ案内できる仕組みを作っておくことで、空いた枠を最小限の機会損失で埋めることができます。LINEなどで「キャンセル枠のご案内」を配信するのも一つの方法です。急な空きが出た際に、通院を希望している患者様にすぐ知らせられる仕組みがあれば、機会損失を最小限に抑えられます。
柔軟な振替案内
キャンセルの連絡があった際、次回の予約をその場でスムーズに案内できる体制を整えておくことで、そのまま来院が途切れてしまうことを防ぎやすくなります。「またの機会に」と流れてしまう前に、その場で次の一歩を提案できるかどうかが、定着率を左右する分かれ目になります。
④定着率を高める視点
初診での印象が鍵
初めて来院したときの印象が良ければ、その後も継続して通ってもらいやすくなります。丁寧な説明や、痛みへの配慮など、初診での体験が、その後の定着率に大きく影響します。初診でネガティブな印象を持たれてしまうと、たとえ予約自体はキャンセルされなくても、その後の通院意欲が下がってしまうこともあります。
通いやすさの再確認
予約の取りやすさ、診療時間の柔軟さといった「通いやすさ」も、定着に直結する要素です。一度通い始めても、通いにくさがネックになって足が遠のいてしまうケースは少なくありません。以前の記事でお伝えしたオンライン予約の導入なども、こうした通いやすさの改善につながる施策のひとつです。
⑤仕組みとして取り組む
ルールを決めておく
キャンセルが発生した際の対応や、リマインドを送るタイミングなど、あらかじめルールを決めておくことで、スタッフ全員が同じ対応をできるようになります。担当者によって対応がばらつくと、患者様に不公平感を与えてしまったり、スタッフ自身も判断に迷ってしまったりします。
数字で振り返る
キャンセル率を定期的に振り返ることで、対策の効果を実感しやすくなります。新患数だけでなく、こうした指標にも目を向けることで、医院経営全体の安定感が増していきます。キャンセル率が高い時間帯や曜日が見えてくれば、その原因を探るきっかけにもなります。
集患施策で新患を増やす取り組みと、増えた患者様をしっかり定着させる取り組みは、どちらか一方だけでは十分な効果を発揮しません。両方を意識することで、初めて医院全体の患者数が安定して増えていきます。
DEEMでは、集患だけでなく、予約の定着率を高めるための仕組みづくりもあわせてご提案しています。「キャンセル対策について相談したい」という方は、お気軽にお問い合わせください。
現在の集客状況を伺い、取り組むべき施策を一緒に整理します。
「新患を増やしたい」「Googleマップからの集客を強化したい」など、医院ごとの課題に合わせてご提案します。