「新患は少しずつ増えてきたけれど、リピートや紹介はあまり増えていない気がする」
MEOやホームページの改善に取り組んで新患数は伸びてきたのに、なぜか患者様の総数がそこまで増えている実感がない、という声を耳にすることがあります。
新患の集患に力を入れてきた医院ほど、こうした課題に気づくタイミングがあります。今回は、新患獲得とは少し違う視点、既存患者様のリピートや紹介を増やすために医院ができることを整理していきます。
これまでの記事は、主に新しい患者様に見つけてもらい、選んでもらうための施策についてお伝えしてきました。今回は、すでに来院してくださった患者様との関係を、その後どう育てていくかという視点です。
新患獲得には力を入れているのに、リピートや紹介についてはあまり意識していなかった、という医院は意外と多いものです。せっかく出会えた患者様との関係を、一度きりで終わらせないための工夫を見ていきましょう。
①新患獲得とリピート・紹介は別の課題
新患を増やす施策では解決しない
MEOやホームページ、広告といった施策は、新しい患者様に見つけてもらうためのものです。これらをどれだけ強化しても、すでに来院した患者様がリピートしてくれるかどうかには、直接影響しません。新患を増やす取り組みと、リピートを増やす取り組みは、それぞれ別のアプローチが必要だと理解しておくことが出発点になります。
リピート・紹介は「来院後」の体験で決まる
リピートや紹介が増えるかどうかは、実際に来院したときの体験、つまり診療内容や接遇、通いやすさといった要素によって決まります。集患施策とは別の視点で、意識的に取り組む必要があります。どれだけ多くの新患が来院しても、その後の体験が伴わなければ、一度きりの来院で終わってしまうことも少なくありません。
②リピートを増やすためにできること
定期検診の案内を仕組み化する
治療が終わった後、何もフォローがなければ、患者様の足は自然と遠のいてしまいます。次回検診の時期に案内を送る仕組みを作っておくことで、忘れられる前に思い出してもらうきっかけを作れます。以前の記事でお伝えしたLINE公式アカウントなどを活用すれば、大きな手間をかけずに、こうした案内を継続的に送ることができます。
通いやすさを見直す
予約の取りやすさ、待ち時間の短さ、診療時間の柔軟さといった「通いやすさ」も、リピートに大きく影響します。一度の診療が良くても、通いにくさがネックになって足が遠のいてしまうケースは少なくありません。オンライン予約の導入や、診療時間の見直しなど、小さな改善の積み重ねが、通院のハードルを下げることにつながります。
③紹介を増やすためにできること
紹介したくなる体験を作る
紹介は、患者様が「これは人に伝えたい」と感じたときに自然に生まれるものです。丁寧な説明、痛みへの配慮、スタッフの対応など、日々の診療の中での小さな積み重ねが、紹介につながる体験を作ります。特別なサービスを用意する必要はなく、当たり前のことを丁寧に積み重ねることが、結果的に一番効果的な紹介の土台になります。
紹介しやすい仕組みを用意する
良い体験があっても、紹介する方法が分かりにくいと、紹介にはつながりません。「ご家族やご友人もぜひ」という一言を添えたカードを用意しておくなど、紹介しやすい導線を整えておくことも効果的です。紹介された方が来院しやすいよう、初診の流れや持ち物を分かりやすく案内しておくことも、あわせて整えておきたいポイントです。
④スタッフの対応が与える影響
接遇の質がそのまま印象になる
受付での対応、診療中の声かけ、会計時のやり取りなど、スタッフとの接点一つひとつが、患者様の医院への印象を形作ります。技術的な治療の質だけでなく、接遇の質もリピート・紹介に直結する要素です。患者様は治療内容の良し悪しを専門的に判断できないことも多く、対応の丁寧さが、医院全体の評価につながりやすい傾向があります。
スタッフ間で意識を揃える
一部のスタッフだけが丁寧な対応を心がけていても、他のスタッフの対応にばらつきがあると、患者様は不安を感じてしまいます。医院全体で接遇の水準を揃えていく取り組みが、長期的な信頼につながります。朝礼での簡単な確認や、定期的な振り返りの機会を設けるだけでも、意識のばらつきを減らす効果が期待できます。
⑤リピート・紹介を集患戦略に組み込む
新患獲得と並行して取り組む
リピート・紹介の強化は、新患獲得の施策と対立するものではありません。むしろ、両方に取り組むことで、新患を増やしながら、その患者様が長く通い続けてくれる、という好循環を作ることができます。新患獲得だけに頼った経営は、常に新しい患者様を追い続けなければならず、長期的には負担が大きくなりがちです。
数字で振り返る習慣を持つ
再来院率や紹介での来院数を、定期的に振り返る習慣を持っておくと、施策の効果を実感しやすくなります。問診票に「どこで当院を知りましたか」という項目を設けておくだけでも、紹介経由の来院を把握する手がかりになります。新患数だけでなく、こうした指標にも目を向けることで、医院経営全体の安定感が増していきます。新患・リピート・紹介、それぞれのバランスを把握しておくことで、どこに力を入れるべきかの判断もしやすくなります。
集患というと、どうしても新患数という分かりやすい数字に目が向きがちですが、医院の安定した経営を考えると、リピート・紹介という土台があってこそ、新患獲得の効果も最大限に活きてきます。
DEEMでは、新患獲得だけでなく、リピート・紹介を増やすための仕組みづくりもあわせてご提案しています。「新患だけでなく、リピートや紹介についても相談したい」という方は、お気軽にお問い合わせください。
現在の集客状況を伺い、取り組むべき施策を一緒に整理します。
「新患を増やしたい」「Googleマップからの集客を強化したい」など、医院ごとの課題に合わせてご提案します。