「集患施策には力を入れているけれど、電話対応や受付対応までは意識できていなかった」
ホームページやMEOの見直しには時間をかけていても、日々当たり前に行っている電話応対や受付での接し方までは、あらためて振り返る機会が少ないものです。
そんな気づきを口にされる院長先生がいらっしゃいます。今回は、集患施策そのものではなく、日々の電話対応や受付対応が、実は集患に大きく影響しているという視点を整理していきます。
これまでお伝えしてきたMEOやホームページの施策は、患者様に医院を見つけてもらい、選んでもらうためのものです。しかし、せっかく興味を持って電話をかけてくれた患者様への対応が悪ければ、それまでの努力が水の泡になってしまいます。
DEEMがご相談を受ける中でも、集患施策には熱心に取り組んでいる一方、電話対応や受付対応にまでは意識が向いていない医院を見かけることがあります。せっかく興味を持ってもらえても、最初の接点でつまずいてしまっては、それまでの取り組みが十分に活きません。
①電話対応が「最初の接客」になる
声だけで印象が決まる
電話は、患者様にとって医院との最初の直接的な接点になることが多いものです。表情が見えない分、声のトーンや話し方だけで、医院全体の印象が決まってしまいます。明るく丁寧な対応は、それだけで「この医院なら安心して通えそう」という第一印象につながります。
対応の遅れが離脱につながる
電話になかなか出られない、長く待たされるといった対応は、患者様の期待を裏切ることになります。他の医院に電話をかけ直されてしまう、というケースも少なくありません。せっかく検索やMEO対策で見つけてもらえても、電話が繋がらなければ、その先の予約には結びつきません。
②受付対応が与える安心感
来院直後の印象が全体を左右する
来院してすぐに接するのが受付です。ここでの対応が丁寧であれば、その後の診療全体への安心感にもつながります。逆に、事務的で冷たい印象を受けると、良い診療を受けても医院全体の評価が下がってしまうことがあります。患者様は治療の技術的な質を専門的に判断しにくい分、受付での対応が医院全体の評価に大きく影響しやすい傾向があります。
待ち時間の伝え方一つで印象が変わる
混雑して待ち時間が発生する場合でも、「あと何分ほどお待ちいただきます」と一言伝えるだけで、患者様が感じるストレスは大きく変わります。情報が伝わらないまま待たされることが、最も不満につながりやすいポイントです。見通しが分かるだけで、患者様は「仕方ない」と納得しやすくなるものです。
③接遇の質を高める取り組み
マニュアルより体感を重視する
接遇のマニュアルを作ることも大切ですが、それだけでは形式的な対応になりがちです。実際にロールプレイングを行ったり、患者様の立場に立って自院の対応を体験してみたりすることで、より実感を伴った改善につながります。スタッフ同士で患者様役とスタッフ役を交代しながら練習してみると、普段気づかない対応の癖に気づけることもあります。
スタッフ間でのフィードバック
お互いの対応を見て気づいたことを、気軽に伝え合える雰囲気を作っておくことも効果的です。良い対応は共有し、改善点は責めるのではなく前向きに伝え合う文化があると、自然と接遇の質が上がっていきます。特定の誰かを責めるための場ではなく、医院全体で良くしていくための場だと共有しておくことが大切です。
④電話対応を仕組みで改善する
よくある質問への回答を準備しておく
費用や診療時間について聞かれることが多い質問は、あらかじめ回答例を用意しておくことで、対応する人によって説明が異なるという事態を防げます。新しく入ったスタッフでも、この一覧があれば安心して対応できるようになります。同じ質問に対して人によって答えが違うと、患者様に不信感を与えてしまうこともあるため、基本的な回答は統一しておくと安心です。
電話に出られない時間の対策
診療中でどうしても電話に出られない時間帯がある場合は、留守番電話やオンライン予約フォームなど、代わりの連絡手段を用意しておくことで、機会損失を減らすことができます。以前の記事でお伝えしたオンライン予約の仕組みは、こうした電話対応の負担を減らす役割も果たしてくれます。
⑤日々の対応を集患の一部として捉える
施策と接遇はセットで考える
MEOやホームページでどれだけ良い印象を作っても、実際の電話や受付対応でその印象を裏切ってしまえば、集患の効果は半減してしまいます。施策と接遇は、切り離さずセットで考える必要があります。どれだけ優れた集患施策を実行しても、最後の接点で信頼を損ねてしまえば、それまでの努力の効果は十分に発揮されません。
定期的に振り返る機会を持つ
電話対応や受付対応についても、定期的に振り返る機会を設けることで、日々の忙しさの中で見過ごしがちな改善点に気づくことができます。患者様からいただいた口コミの中にも、接遇に関する感想が含まれていることが多いため、あわせて確認してみるとよいでしょう。
電話対応や受付対応は、目に見える成果として数字に表れにくい部分ではありますが、集患の入口と出口を支える、実は非常に重要な要素です。日々の小さな積み重ねが、医院全体の評価につながっていきます。
DEEMでは、集患施策の提案だけでなく、電話対応や受付対応といった接遇面のご相談も承っています。「接遇についても相談したい」という方は、お気軽にお問い合わせください。
現在の集客状況を伺い、取り組むべき施策を一緒に整理します。
「新患を増やしたい」「Googleマップからの集客を強化したい」など、医院ごとの課題に合わせてご提案します。