「予約はずっと電話だけで受けているけれど、オンライン予約は導入した方がいいのだろうか」
長年電話予約だけで問題なく運営してきた医院ほど、新しい仕組みを取り入れることに慎重になるものです。導入の手間やコストを考えると、なかなか踏み切れない、という声もよく聞かれます。
こうした相談を、院長先生からよくいただきます。今回は、オンライン予約システムを導入することで、集患や日々の業務にどんな変化があるのかを整理していきます。
以前の記事で、電話対応が集患に与える影響についてお伝えしました。今回はその延長として、電話以外の予約手段を整えることの意味を考えていきます。
DEEMにご相談いただく際も、「オンライン予約はあった方がいいと思うけれど、実際どれくらい効果があるのか分からない」という声をよく伺います。導入すべきかどうかを判断するためにも、まずは仕組みそのものを理解しておくことが役立ちます。
①電話予約だけで起きている機会損失
診療時間外は予約できない
電話予約のみの場合、診療時間外に「予約したい」と思った患者様は、翌営業日まで連絡できません。その間に気持ちが冷めてしまったり、他院に問い合わせてしまったりすることもあります。「思い立ったが吉日」というタイミングを逃してしまうことは、集患の観点から見ても大きな機会損失です。夜間や休日にホームページを見て検討している患者様は、決して少なくありません。
電話をかけること自体のハードル
特に若い世代の患者様の中には、電話をかけること自体に心理的なハードルを感じる方も増えています。仕事中や周囲に人がいる状況で電話をかけづらい、という声も少なくありません。オンラインで完結する予約手段があれば、こうした層の取りこぼしを防ぐことができます。文字でのやり取りに慣れている世代にとっては、電話よりもオンライン予約の方が、むしろ気軽に感じられることもあります。
②オンライン予約導入によるメリット
24時間いつでも予約を受け付けられる
診療時間外や休診日でも、患者様が都合の良いタイミングで予約を入れられるようになります。「思い立ったときに予約できる」という手軽さは、機会損失を減らすことに直結します。深夜や早朝でも予約を受け付けられる状態にしておくことで、日中忙しい患者様の取りこぼしを防ぐことができます。
スタッフの電話対応の負担が減る
電話対応に追われる時間が減ることで、スタッフは受付や診療のサポートといった、他の業務に集中しやすくなります。特に診療時間中の電話対応は、他の患者様の対応を中断させてしまう要因にもなります。受付スタッフが電話対応に追われている間、目の前の患者様をお待たせしてしまう、という状況も起こりやすくなります。
③導入する際に検討したいこと
既存の予約管理との連携
オンライン予約システムが、既存の予約台帳やカルテシステムとうまく連携できるかは、事前に確認しておきたいポイントです。二重管理になってしまうと、かえって業務が煩雑になってしまいます。オンライン予約とアナログな台帳を別々に管理していると、確認漏れや二重予約といったミスにもつながりかねません。
キャンセル・変更のしやすさ
予約だけでなく、キャンセルや日程変更もオンラインで完結できるかどうかも重要です。以前の記事でお伝えしたキャンセル対策の観点からも、変更のハードルが低いシステムを選ぶことをおすすめします。変更がスムーズであれば、患者様も気軽に日程調整をしやすくなり、無断キャンセルの減少にもつながります。
④導入後に気をつけたいこと
すべてをオンラインに寄せすぎない
オンライン予約を導入しても、電話での予約を希望する患者様は一定数残ります。特に高齢の患者様など、オンライン操作に不慣れな方への配慮として、電話予約の窓口も残しておくことが大切です。どちらか一方に絞るのではなく、患者様が自分に合った方法を選べる状態を用意しておくことが理想的です。
システムの案内をしっかり行う
導入しただけでは、患者様に気づいてもらえません。ホームページやSNS、院内のポップなどで、オンライン予約ができることをしっかり案内することが必要です。せっかく便利な仕組みを整えても、存在を知られていなければ、これまで通り電話に問い合わせが集中してしまいます。
⑤導入を検討する際の進め方
自院の予約状況を振り返る
電話予約でどれくらいの機会損失が起きていそうか、まずは現状を振り返ってみることが出発点になります。診療時間外の問い合わせがどれくらいあるかを把握しておくと、導入の判断材料になります。留守番電話に残されたメッセージの件数を数えてみるだけでも、おおよその機会損失を推測する手がかりになります。
無理のない範囲から始める
いきなり全面的にオンライン化する必要はありません。まずは一部の診療メニューから試験的に導入し、様子を見ながら範囲を広げていくという進め方も現実的です。小さく始めて、実際の反応を見ながら調整していくことで、無理なく自院に合った運用方法を見つけていくことができます。
DEEMでは、医院の状況に合わせたオンライン予約システムの導入や、既存の予約導線の見直しもご提案しています。「オンライン予約の導入について相談したい」という方は、お気軽にお問い合わせください。
現在の集客状況を伺い、取り組むべき施策を一緒に整理します。
「新患を増やしたい」「Googleマップからの集客を強化したい」など、医院ごとの課題に合わせてご提案します。