「口コミを増やしたいけれど、どうお願いすればいいか分からない」
そんな相談を、院長先生やスタッフの方からよくいただきます。口コミの大切さは分かっていても、実際にお願いするとなると、患者様に負担をかけてしまわないか、不自然に思われないかと、ためらってしまう方は多いようです。
これまでの記事でも触れてきた通り、口コミの件数や評価は、Googleマップでの見つかりやすさにも、ホームページを見た患者様の印象にも影響する、重要な要素のひとつです。今回は、口コミを増やすための具体的な考え方と、依頼するときの工夫について掘り下げていきます。
DEEMにご相談いただく医院の中にも、「口コミを増やしたいけれど、何から手をつければいいか分からない」という声は多くあります。実は特別な施策よりも、日々の声かけを少し工夫するだけで、着実に件数が増えていくケースがほとんどです。
①なぜ口コミを増やす必要があるのか
口コミが与える影響
口コミは、これから来院を検討している患者様にとって、実際に通っている人の生の声として、大きな判断材料になります。広告や医院からの発信よりも、第三者の声の方が信頼されやすいという傾向は、歯科医院に限らずどの業種でも見られるものです。件数が多く、内容が具体的であるほど、「安心して通えそうな医院だ」という印象につながりやすくなります。
逆に、口コミの件数が極端に少なかったり、しばらく新しいものが付いていなかったりすると、それだけで比較検討の対象から外されてしまうこともあります。近隣に競合の医院が多い地域ほど、この差は目立ちやすくなります。
件数だけでなく、内容の具体性も重要です。数字だけを追いかけるのではなく、どんな言葉で語られているかにも目を向けてみてください。「良かったです」という短い一言よりも、「説明が丁寧で、痛みも少なかった」といった具体的な内容の方が、読んだ患者様の安心感につながりやすくなります。
増えない医院に共通する理由
口コミが増えない医院の多くは、そもそも患者様に依頼すること自体をしていません。満足して帰られた患者様の中にも、「口コミを書く」という発想自体がない方は少なくないため、こちらから一言お願いするだけで、状況が変わることは多いものです。
「お願いするのは気が引ける」と感じる方もいますが、実際にお願いされて不快に思う患者様は多くありません。むしろ、頼られたことをきっかけに、医院への好意的な気持ちを言葉にする機会になっていることも多いのです。
②依頼するときに気をつけたいこと
適切な依頼のタイミング
口コミをお願いするタイミングとしては、治療が一区切りついたときや、患者様から感謝の言葉をいただいたときなど、満足度が高いと感じられる瞬間が適しています。会計時に一言添えるだけでも、無理なく自然な流れになります。
逆に、初診の患者様や、まだ治療の途中で不安が残っている段階でお願いしてしまうと、かえって負担に感じられることもあります。満足度が高まっているタイミングを見極めることが、自然な依頼につながります。
ガイドライン違反にならない伝え方
口コミを増やす際に注意したいのが、特典や割引と引き換えに依頼したり、内容を誘導したりしないことです。こうした行為はGoogleのガイドラインに違反する可能性があり、発覚した場合は口コミの削除やアカウントへの影響につながることもあります。あくまで、率直な感想をお願いする、という姿勢を崩さないことが大切です。
「良い評価をお願いします」というような直接的な誘導も避けたいところです。あくまで「もしよろしければ、感じたことを書いていただけると嬉しいです」といった、率直な感想を歓迎する伝え方を意識してください。
③スタッフ全員で取り組む仕組み
声かけを特定の人に任せない
口コミの依頼を、院長先生だけ、あるいは特定のスタッフだけに任せていると、その人が忙しい時期には声かけ自体が抜けてしまいます。受付・衛生士・歯科医師など、患者様と接する全員が、自然に声をかけられる状態を作っておくことが理想です。
一人に負担が集中する仕組みは、口コミに限らず長続きしにくいものです。誰か一人が頑張るのではなく、医院全体の当たり前の習慣として根づかせることを目指すと、無理なく継続できます。
依頼しやすい環境づくり
「口コミをお願いする」というひと言を、スタッフ全員が言いやすいように、簡単な声かけの例を共有しておくのも効果的です。マニュアル化しすぎると不自然になってしまうため、あくまで自然な会話の延長として伝えられる形を意識してください。
朝礼やミーティングの場で、口コミの現状を軽く共有するだけでも、スタッフ全員の意識づけになります。特別な取り組みというより、日々の業務の一部として定着させることが継続のコツです。
④良い口コミ・悪い口コミへの向き合い方
集まった口コミへの返信
口コミが集まってきたら、返信も忘れずに行いましょう。良い口コミに丁寧に返信している医院は、それだけで「患者様と向き合っている」という印象を与えられます。返信の内容は短くても構いませんが、テンプレートをそのままコピーしたような文面は避け、内容に触れた一言を添えると印象が良くなります。
返信が遅れがちな場合は、週に一度など、まとめて確認する時間を決めておくと、対応漏れを防ぎやすくなります。すべての口コミにその日のうちに返信する必要はありませんが、放置された状態が長く続かないようにすることが大切です。
悪い口コミが来たときの心構え
厳しい内容の口コミがついてしまうこともあります。そうした場合も感情的に反論するのではなく、事実を丁寧に伝え、改善の姿勢を示す返信を心がけることで、かえって「誠実な医院だ」という印象を持ってもらえることもあります。悪い口コミをゼロにしようとするより、誠実に向き合う姿勢の方が、長い目で見て信頼につながります。返信を読んだ他の患者様が、「何かあってもきちんと対応してくれる医院だ」と感じてくれることも少なくありません。
⑤継続的に口コミを増やす工夫
QRコードやカードの活用
口コミの投稿ページに直接アクセスできるQRコードを、会計時にお渡しするカードやポップに掲載しておくと、患者様の手間を減らすことができます。「言葉でお願いする」だけでなく、「行動しやすくする」工夫を組み合わせることで、実際に投稿してもらえる確率が上がります。スマートフォンで読み取ってすぐに投稿画面が開くようにしておくだけでも、手間を感じさせずに済みます。
定期的な振り返り
月に一度など、決まったタイミングで口コミの件数や内容を振り返る機会を作っておくと、声かけが続けられているかを確認する習慣にもなります。数字を追うこと自体が目的ではなく、患者様とのコミュニケーションを見直すきっかけとして活用するのがおすすめです。
こうした振り返りは、スタッフ全員で共有することにも意味があります。良い口コミを紹介し合うことで、日々の対応への自信にもつながり、自然と声かけへの意識も高まっていきます。
DEEMでは、口コミを増やすための声かけの工夫から、集まった口コミへの返信方針まで、医院の状況に合わせてご提案しています。「口コミの増やし方について相談したい」という方は、お気軽にお問い合わせください。
現在の集客状況を伺い、取り組むべき施策を一緒に整理します。
「新患を増やしたい」「Googleマップからの集客を強化したい」など、医院ごとの課題に合わせてご提案します。